Sosyal Medyanın Markaların Karşılaştığı Krizlerdeki Rolü

Sosyal medyanın markaların karşılaştığı krizlerdeki rolü oldukça büyük. İşletmeler, kriz yönetim süreçlerinde sosyal medyada etkin rol oynarak krizi hafif atlatabilecekleri gibi sosyal medya üzerinden var olan ya da olmayan bir krize sebep de olabilmekteler. Bu blog yazımızda markaların kriz dönemlerinde sosyal medyanın rolüne değineceğiz.

Dijitalleşen ve dinamik bir toplum yapısına sahip olduğumuz için sosyal medyanın öneminin artması ile birlikte hem bireyler hem de işletmeler sosyal medyayı bir iletişim kanalı olarak kullanmaya başlamışlardır. Dünya üzerinde yaklaşık 4 milyar insanın sosyal medya mecralarında hesapları bulunmakta. Sanal kanallarda yer alan işletmeler, sosyal medyanın sağladığı; hızlı, ekonomik, verimli ve zaman açısından oldukça tasarruflu olması gibi sosyal medyanın sunduğu birçok imkandan faydalanabilmekteler.

Sosyal Medya Aynı Zamanda Markalara Karşı Risk

Sosyal medya, işletmeler için hedef kitleleri ile doğrudan ilişki ve diyalog kurma fırsatını sağlamaktadır. Fakat getirdiği fırsatlarla birlikte işletmeler için önemli bir kanal olmasına rağmen meydana gelen bazı sorunlarla beraber işletmeyi krize de sürükleyebilmekte. Günümüzde sosyal medya işletmeleri itibara zarar veren senaryolara karşı daha savunmasız hale getirdi. İletişim ortamında bir krizle karşı karşıya kalındığında bir ürün arızasına, politika sorununa, itibar zorluğuna ya da farklı sebeplere bağlı olarak markalar her zamankinden daha fazla risk altındadır. Bu tehlikenin nedeni bilgi hızı ve kamuoyunun hızla oluşmasıdır. Sosyal medya dikkatleri anında gündeme getiriyor ve tüm izleyicilere olumsuz bakış açıları sunabiliyor.

Sosyal Medyanın Gücü Göz Ardı Edilmemeli

Sonuç olarak, her kriz yönetim planı kapsamlı bir sosyal bileşen gerektirmekte. Medya sorularına yanıt olarak yazılı bir ifade artık ilk ve tek adım değil. Kriz iletişim planınızı tanımlayan mesajlar, Facebook ve Twitter’ın karakter sınırlı dünyasının görsel ortamı da dahil olmak üzere sosyal medya mecralarına uygun olmalıdır. Kriz sürecinde markalar sosyal medyada kullanıcıların yaptığı yorumları görmezden gelmeyip özenle cevap vermelidirler. İddialara cevap vermek, paydaşları güvence altına almak ve hem aciliyet hem de kurumsal sorumluluk duygusu taşımak için markaların gerçek ve doğru zamanlı olarak etkileşime girmesi gerekir. Şirketler geleneksel medyayı atlayabildikleri ve mesajlarını doğrudan iletebildikleri için sosyal medyadan daha iyi bir kriz yönetim platformu yoktur.

Sosyal Medyada Krizi Yaymak Saniyelere Bağlı

Kriz sürecine girildiğinde hızlı cevap vermek oldukça önemlidir. Kuruluşlar krizden sonraki 24 saat içinde bir basın açıklaması yapma fırsatına sahip değiller. Sosyal medya iletişimin hızını ve karmaşıklığını hızlandırdı. Artık şirketler hızlı bir şekilde yanıt vermezse, birden fazla sosyal medya kanalının mesajı yani krizi yayması kaçınılmazdır. Haberin sosyal medyada ilerleme hızı, kuruluşların bir krizden sonraki 1 saat içinde bir ön açıklama yapmalarını zorunlu kıldı.

Yanıt vermeden önce, durumu değerlendirmek ve marka hakkındaki sosyal medya kullanıcılarının düşüncelerini ölçmek gerekir. Aslında, kamuoyunun düşüncelerinin analiz edilmesi sosyal medya itibar yönetiminin düzenli bir parçası olmalıdır. Daha sonra analizler gerçekleştirildikten sonra vakit kaybetmeyip sosyal medya mecraları üzerinden kamuoyu ile iletişime geçilmelidir. Eğer sessizliğe bürünürseniz markanız için kriz yönetimi başarısız olabilir. Sağlıklı bir kriz yönetimi için profesyonel olarak hesap ve moderasyon yönetimi sağlayacak ajanslarla çalışmanız gerekir.

Markanızın stratejisini yöneten, imajını koruyan, sizler için daima en iyisini düşünen bir tam hizmet ajansı ile çalışmak isterseniz Fikirmod Kreatif & Dijital Reklam Ajansı olarak İstanbul / Acıbadem’de bulunan ofisimizden bizlere ulaşabilirsiniz.

Daha fazla içeriğe ulaşmak için…